????津市市人民政府办公室
关于津市市长热线交办事项回复处置
考核办法
第一条为了进一步发挥市长热线汇集民意、服务群众的作用,加强对市长热线交办事项的回复处置工作,特制定本办法。
第二条市长热线交办事项包括市长热线电话4212345、政府门户网站市民留言反映的各种问题,以及上级交办的有关事项。回复处置程序包括受理、交办、督办协调、反馈、回访等五个环节。
第三条 考核对象为承办市长热线交办事项的市直部门、乡镇人民政府、街道办事处、工业集中区及其他有关单位。
第四条 考核工作由市长热线办、市政府督查室组织实施。
第五条 考核计分办法:
年度考核结果分为优秀、良好、一般、较差四个档次。考核标准以百分计,每个档次的分值范围是:
优秀:年度考核综合得分在90分以上;
良好:年度考核综合得分在80—89分;
一般:年度考核综合得分在70—79分;
较差:年度考核综合得分在69分以下。
第六条考核内容包括领导重视、组织落实、制度建设、办理成效、群众满意度等五个方面。
(一)领导重视(10分)。主要指部门负责人是否重视市长热线办理工作,是否将此项工作列入重要工作议程,重大事项是否亲自批办并督促落实。
(二)组织落实(10分)。主要指网络单位是否有一位领导主管市长热线工作,是否配备专(兼)职工作人员,并保持相对稳定(4分);工作人员能力强、作风正,对市长热线办公室的交办事项是否按要求认真落实,对待市民来电是否热情、耐心、尽责(4分);本系统是否建立了市长热线二级网络(2分)。
(三)制度建设(10分)。主要指网络单位是否建立了内部工作责任制,明确主管领导、承办人员和有关责任人的责任(5分);办理台账规范,软件资料齐全(5分)。
(四)办理成效(50分)。主要指对市长热线电话交办件,办理迅速、效率高,年终办结率达100%(30分);对市长热线交办的事项能否认真办理,及时反馈并答复来电人(20分)。
①市长热线交办的一般问题,应在当日内予以回复,超时一日扣1分,依此类推。
②市长热线交办的难点问题,应在三个工作日内予以回复,需延时回复的,应报市长热线办同意,超时一日扣1分,依此类推。
③反复多次交办仍未及时办理的,按累计交办次数1次扣2分,依此类推。
④对于在办理市长热线办交办事项时,存在推诿,不配合诉求办理的,一次扣5分,情节严重的一次扣10分。
(五)群众满意度(20分)。主要指来电人对办理结果的满意程度,由市长热线办抽查或回访群众衡量。回访群众对处理事项不满意的,根据实际情况一次扣除2-5分。
第七条市长热线办将部门办理情况向全市实行周通报制。
第八条 对年度考核为优秀的前3名的单位及工作人员,由市长热线办提出意见,给予表彰奖励。
第九条本考核办法自发布之日起施行。
二〇一四年三月二十一日