第一章 总 则
第一条 为有效提高我市政府门户网站“市长信箱”的运行管理水平,为广大网民提供一个高效、科学、公正的网上诉求渠道,根据《湖南省政府服务规定》有关要求,结合我市实际,制定本规则。
第二条 市长信箱是市政府与群众联系的重要平台,采取“分类受理、归口办理、统一协调、部门联动、限时办理、自动督办、全面反馈”的方式,全天(含节假日)24小时接受群众投诉、求助、建议。
第三条 市长信箱服务范围适用于本市行政管辖区。
第二章 受理范围
第四条 受理范围为:
(一)网民评议。公众对政府及政府部门、公共服务部门工作的建议、意见和批评;
(二)咨询问答。对市政府出台的相关政策及政府各部门工作职责、办事程序、政策规定的咨询;
(三)建言献策。对我市改革开放、经济建设、发展环境、市政建设、城市管理及社会事业等方面的意见和建议;
(四)网上信访。对市民为维护自身合法权益,需要市政府协调解决的问题及诉求;
(五)监督投诉。公众对政府部门在履行职责的过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的监督投诉;
第五条 非受理范围为: 属于各级党委、人民代表大会以及县级以上人民代表大会常务委员会、人民政协、人民法院、人民检察院职权范围内的事项;属于纪检部门职权范围内的“举报揭发”事项;对于反映问题事实不清、所提建议理由不充分,或者联系方式无效、涉及个人敏感信息及无法核实内容真实性的信件,以及推销类信函、邀请函、给领导的私人信件等不属于“市长信箱”受理范围。
第三章 工作流程及时限要求
第六条 受理。市民在网上向市长信箱提交信件,在市长信箱受理范围内的事项市长信箱平台必须受理。
第七条 交办。
(一)按照信件类型、内容、涉及领域、涉及地域等,选择交办相应单位进行处理。
(二)对于不属于本单位职能范围的诉求信件,受理部门应在1个工作日内告知市长热线办公室,便于及时另行交办;
第八条 承办。 承办单位对交办的信件应在调查核实的基础上,依法依规及时办理;联合办理信件时,主办单位要主动沟通协调,相关单位要积极配合。对重要信件承办单位要研究协调解决信件反映的有关问题;对一时难以解决的问题,要进行解释说明,确保问题不扩大,矛盾不激化。办信工作人员要强化责任意识,确保办理时效与质量。
第九条 答复。由市长热线办统一将各承办单位的办理结果答复写信人。信件内容非涉密的,将在市政府门户网站公开答复。
第十条 时限。受理信件办理时限一般为5个工作日,如确因信件处理难度大,需要延长处理时限,由承办单位主动向市长热线办申请延期回复,最多不得超过15个工作日。
第十一条 督办。所有超时办理的信件,由市长信箱管理员负责提醒督促受理单位办理。对受理范围内的所有信件通过督办、通报、检查、监督、考评和追责等措施,督促各责任单位做好信件的办理工作,确保信件得到及时有效的办理回复。
第四章 工作机构职责
第十二条 市长热线办公室负责市长信箱的日常运行和管理,主要职责是:
(一)负责信件的分类、整理、审核交办工作;
(二)负责收集、整理、分析有关信息,及时向市领导报告群众来信反映的重要社情民意;
(三)负责对市直各部门、镇街等单位信件回复工作进行检查、监督、通报、考核。
第十三条 市直各部门、镇街等单位是市长信箱的联动单位,负责对市长信箱信件进行办理、回复。市直各部门、镇街等单位应明确分管领导、信箱管理员具体承担信件办理工作。关联人员变动、手机号码变更的,应及时将有关信息报市人民政府市长热线办公室,以便及时修改完善。
第五章 安全保密
第十四条 在信件办理过程中,应严格遵守保密纪律和《中华人民共和国信访条例》,不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的信件处理情况。
第十五条 信件办理工作人员不得将投诉、举报材料及有关情况透露或转交给被投诉、举报的单位和个人。与交办事项有直接利害关系的,应当回避。
第十六条 应充分尊重、保护来信人个人隐私,不得公开和向利害相对人提供来信人的姓名、联系方式、单位、家庭住址等信息。
第十七条 对于不宜公开的处理结果,信件承办单位只向来信人回复,不得向社会公开。
第六章 责任追究
第十八条来信人对投诉和举报(单位或个人)的内容应保证其真实性和准确性。为了保护来信人和被投诉及被举报人或单位的合法权利,来信人可选择是否提供真实姓名、工作单位和家庭住址,但必须提供真实联系方式,以便调查核实和办理回复。
第十九条经查证来信内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂,并造成社会后果的,将依法对来信人进行处理;被投诉和被举报的单位或个人对来信人进行打击报复的,将依法追究当事单位主要领导和相关人员的责任。
第二十条 责任单位在调查处理中,弄虚作假、行政不作为、违法行政、造成较大负面影响或后果的,按照有关规定给予处理。
第七章 附 则
第二十一条 各承办单位的考评结果纳入市政府绩效评估工作考评范畴,具体考核办法由市长热线办公室制定和实施。